Overbooking? Nem csak a légitársaságok hozzák össze!

Tél van, sokan már ilyenkor a következő nyaralásukat tervezik, s már jó előre lefoglalják a megfelelő színvonalúnak ítélt, kapós szállásokat is. Így tett idén februárban az a magyar pár is, akiknek a története különösen tanulságos lehet ebben az időszakban mások számára is.

Ma már jobban tudnák, hogyan legyenek úrrá a zűrökön

Történetük ugyan a nemzetközi hivatalos szerveket is elérő fogyasztói panaszuk, valamint a sajtó bevonásával is együtt járó érdekérvényesítő offenzívájuk után azóta már megnyugtató módon lezárult, de

mindaz, ami velük megesett, most mások számára is tanulságos lehet. Ők úgy fogalmaznak: példájuknak köszönhetően mások is megismerhetik, mi lehet a metódusa a Booking rendszerével szemben a válsághelyzetben folytatható hatékony tárgyalásnak,

így talán több magyar turista már kevésbé lehet sorsára hagyva egy olyan zűrös szituációban, mint amilyenbe önhibájukon kívül ők keveredtek.

Már februárban bebiztosították az augusztusi szállásukat

Balázs kommunikációs szakember és médiatréner, felesége, Andrea pénzügyi jogász. (Kérésükre a nevüket megváltoztattuk.) Gyakorlott és szenvedélyes utazók, szeretik a turisták komfortzónáin kívülre jutva, vagyis nem a hotelek rezervátumaiba zárva megismerni a számukra kedves és érdekes világrészeket, tájakat. A kedvező áron vásárolható repülőjegyekre ők maguk vadásznak, a kiválasztott turistacélokat becserkészve a Booking.com vagy az Airbnb.com rendszereinek is ők maguk a szakavatott búvárai. A leginkább a hollandiai székhelyű Booking rendszerét favorizálják, s ennek következtében a rendszerben már a Genius 2 fokozat törzsutas-kedvezményeinek előjogaiban is részesülnek.

Balázs azért esküszik inkább erre a nagy nemzetközi hálózatra, mert itt a kiválasztott szállás pontos paramétereinek ismeretében a Google Street View szolgáltatását igénybe véve nem csupán a szállás fotóinak képe alapján, hanem a szállás környékén tett virtuális séta alapján is tájékozódhat arról, valóban jól döntenek-e.

Nos, idén februárban legalább három hétnyi böngészés és virtuális böngészgetés után szentül hitte, hogy a lehető legjobb döntést hozta, amikor jó előre, már augusztusra lefoglalta az oslói szállásukat. Mint mondja, itt tényleg minden klappolt. Andreával már korábban is jártak Norvégiában. Oslo városát így nemcsak Jo Nesbø híres skandináv detektívregényeiből, hanem személyes tapasztalataik alapján is jól ismerik. Imádják az Oslo-fjord minden szegletét, tudják, hol és merre érezhetik a leginkább magukénak a norvég főváros elragadó szépségét.

A szállás, amit kiválasztottak, Európa egyik legszebb és legfényűzőbb tengerparti sétánya, az Aker Brygge közvetlen közelében volt – szolid polgári eleganciát kínálva negyven négyzetméteren, egy lakóparki környezetben megtalálható, igazi skandináv hangulatú, teraszos, a lakópark belső, zárt kertjére nyíló lakásban.

Az apartman annyira kapós volt, hogy csak extrém feltételekkel lehetett lefoglalni – vagyis vállalniuk kellett, hogy ha az általuk kinézett augusztusi négy éjszakára ezt a szállást választják, akkor a foglalás pillanatától lemondási díjként már a teljes kifizetett összeget – ami 6358 norvég koronát (NOK) tett ki – elveszítették volna. Balázs és Andrea azonban biztosak voltak a dolgukban, tudták, hogy jól döntöttek: ez a szállás megéri ezt a szigorú kötelezettségvállalást. Megvették a repülőjegyeket, elmentették a szállásról közölt fotókat, s már februárban ünneplőben öltöztették a lelküket. Várva az újabb skandináviai úti kalandokat. Ezt aztán meg is kapták, egészen rogyásig, bár nem úgy, ahogyan tervezték.

Gépies rendben zajlott az előzetes kommunikáció

Alig pár perccel a Booking.com rendszerében véglegesített szállásfoglalás után már jött is a levél a Booking levelezőrendszerében a szállásadók norvég képviselőjétől – nevezzük őt a valódi nevét megváltoztatva a továbbiakban Friderikának –, aki kedvesen megköszönte, hogy őket választották, majd kérte, hogy idővel hadd kapjon értesítést arról is, Balázs és Andrea mikor készülnek elfoglalni a szállást. Mivel a szállásadás a repülőjegyek vásárlásával szoros kötelékben zajlik, Friderika szinte azonnal meg is kapta a kért választ: tudomásul vehette hát, hogy a magyar turisták a Norwegian légitársaság D8347-es járatával repülnek Budapestről augusztus 16-én Oslo-Gardemoen repülőterére. 12 órakor szállnak fel, 14:30-kor landolnak, s ehhez képest érkeznek meg a lehető leggyorsabban az Aker Brygge környékén fekvő szállásra. A felek levélben telefonszámot cseréltek, ki-ki biztosította a másikat a maga öröméről, majd hagyták, hogy teljen-múljon az idő.

Időközben a Booking a rá jellemző gépies pontossággal mindig mindenről leveleket küldött Balázsnak, időben felkérve őt, hogy jelezze érkezésének pontos idejét a szállásadónak, időben elküldve az oslói nevezetességeket a figyelmébe ajánló kis útikalauzt, időben kedvező árú gépkocsibérlést ajánlva számukra,

és így tovább, és így tovább.

A később történtek fényében kicsit áthallásos a Booking egyik amúgy rendkívül szolgálatkész és kedves hangú rendszerüzenete. Ezért azt most (a Balázs és Andrea által a rendelkezésünkre bocsátott dokumentáció alapján) szó szerint, minden kommentár nélkül idézzük. A levél ugyanis így fogalmazott.

„Élje át Oslo legjobb élményeit. Válogatott múzeumok, nevezetességek és kikapcsolódási lehetőségek sorban állás nélkül, kedvezményesen. Habzsolja az élvezeteket!”

Nos, kezdetben tehát minden jel szerint minden ugyanúgy zajlott, mint az általuk már nagyon sokszor abszolvált bookingos ügymenetek során. Aztán még – biztos, ami biztos – Balázs személyesen is írt az érkezés előtt az apartman ügyintézőjének, aki három nappal az érkezés előtt is újra kifejezte örömét. Jelezve, hogy akkor várja őket a lakásban pénteken 4 órakor.

Romantikus vacsorát terveztek, rémálom lett belőle

Ekkortól már felpörögtek az események. Balázs megtervezte, hogy a délutáni megérkezés után hol találják meg a Huitfeldts gate nevű oslói utcájukhoz legközelebb vagy a KIWI vagy a 7-Eleven norvég bolthálózatának valamelyik egységét, hogy azonnal bevásároljanak, s egy a saját apartmanjuk saját konyhájában elköltendő romantikus oslói vacsora minden kellékével gazdagabbak legyenek. Beleértve ebbe az Oslóban nagyon körülményesen beszerezhető, csak a Vinmonopolet boltjaiban elérhető finom borokat is. Megnézték a yr.no messze földön híres norvég időjárásjelentésének legfrissebb adatait, s úgy mindenestül átadták magukat a boldog várakozásnak.

Ez az a városrésze Oslónak, ahová a kiszemelt lakásból kilépve Balázs és Andrea szinte azonnal ott lehettek volna. Az Aker Brygge.

Augusztus 16-án 12-kor felszállt velük a Norwegian oslói járata, hogy megérkezzenek leendő megpróbáltatásaik helyszínére. A rájuk váró kellemetlen meglepetésekről akkor ők persze még semmit nem tudtak. A boldog tudatlanság állapotában szálltak le tehát Oslo-Gardemoen repülőterén, s szálltak fel a norvég főváros egyik központja, a Nationaltheatret stasjon felé tartó vonatra. Eddig minden ismerős volt nekik. Ami utána következett, arról addig szerencséjükre fogalmuk sem volt.

A vonaton ülve, már az érkezés lázában égve végre lelkesen felhívták Friderikát, aki viszont csodálkozva és enyhe méltatlankodással fogadta a hívásukat. Mondván, nem látták-e még a Booking üzenetét, amelyben

arról kaptak tájékoztatást, hogy a február 13-án augusztus 16-ára előre lefoglalt és kifizetett oslói szállásukat a Booking aznap, vagyis az érkezésük napján „overbooking” miatt lemondta.

A szállásukra már ne is menjenek, azt ugyanis a „túlfoglalás” miatt mások már elfoglalták. Friderika ehhez még vigasztalóan annyit is hozzátett, hogy nyugodjanak meg, a Booking majd mindent rendbe hoz. S nézzék meg végre, mit is üzent nekik a Booking, mert abból minden tennivalójuk kiderül.

Andrea és Balázs dermedten hallgatta végig a norvég ügyintéző csacsogását, se köpni, se nyelni nem tudtak. Még ahhoz sem volt elég lélekjelenlétük, hogy háborogjanak. Miután felocsúdtak a sokkhatásból, felcsatlakoztak a telefonjaikkal a netre is, hogy megnézzék a levelezésüket. Balázs levelezőfiókjában délután egy órai dátumjelzéssel – vagyis már a repülőútjuk megkezdése után, s a szállás lehetséges elfoglalási idősávjának a percre pontos kezdetén – valóban ott volt részint a szállásadójuk, részint a Booking.com hivatalos tájékoztatása.

A szállásadó ezt írta, hogy hiba csúszott a foglalás rendszerébe. Idézzük az adott helyzetben az ékes angolsága ellenére is letaglózó hatású mondatot szó szerint: „there is a mistake in the system.”

A tájékoztatás azzal folytatódott, hogy az ő foglalásuk egybeesik valaki olyannak a foglalásával, aki már kibérelte az ő apartmanjukat. Friderika ehhez még hozzátette azt is, nagyon sajnálja az okozott kellemetlenséget, s hogy kapcsolatba lép a Booking illetékeseivel, hogy kezdeményezze a „relokációt”.

Amikor Balázs és Andrea ezt olvasta, nyilván nehezen értették, hogy egy 2019. február 19-én kifizetett, a Booking.com rendszerében számukra folyamatosan sikeresnek visszaigazolt foglalásuk hogyan és kinek a foglalásához képest minősülhet vajon túlfoglalásnak.

A helyzet feldolgozását a Booking.com 13:34-es keltezésű dátumjelzésű – vagyis már javában a „check in time” idősávjában elküldött – üzenete sem könnyítette meg számukra.

Az a levél ugyanis egy rendkívüli „örömhírrel” kezdődött. A nemzetközi szállásfoglaló rendszer üzenete arról biztosította őket, hogy a foglalásukat „ingyen” törölték. S hogy megerősítik a már lefoglalt és kifizetett apartmanjuk lemondását. Balázshoz címzett üzenetüket pedig megnyugtatóan azzal zárták: „Önnek nincs teendője”.

Látták továbbá, hogy a telefonjukat még az Oslo felé tartó repülőút ideje alatt, vagyis a repülőgépes üzemmód miatt természetesen eredménytelenül, megcsörgette egyszer egy hollandiai illetőségű telefonszám. Mint kikövetkeztették, ez a Booking.com call centere lehetett. Nyilván ugyanezzel a hírrel.

Aztán a vonaton Oslo központja felé robogva elolvasták a Booking.com újabb levelét. Ez sem volt piskóta. Ez már nem a szokásos típuslevél volt, ezt így már a Booking.com Customer Service Team jegyezte. Ebben a levélben úgy fogalmaznak, hogy sajnos nem tudták őket elérni telefonon, s megint jelzik, a szállást a norvég apartman azért nem tudja biztosítani, mert túlfoglalás történt. A Booking.com Customer Service Team képviseletében a levelet jegyző ügyintéző azzal zárja a levelét, hogy nagyon sajnálja, ha ez kellemetlenséget okoz.

Semmi baj: találtak nekik egy másik, azonos minőségű szállást

A levél viszont felcsillantja a reményt is: a cég arról biztosította őket, hogy a Booking.com talált nekik egy másik, „azonos minőségű” szállást. Elküldték egy 3 csillagos szálloda linkjét, azzal, hogy foglaljanak ott interneten, majd küldjék el az új visszaigazolási számukat arra az emailre válaszolva.

A vonat közben határozottan közeledett Oslo belvárosához, de Balázs és Andrea a két bőröndjével és a kézipoggyászukkal hirtelen azt sem tudta, akkor most hirtelen hol szálljanak le. Nyilván logikus lett volna dührohamot vagy éppen pánikrohamot kapni, de összeszedték magukat, és próbáltak – ahogy ők fogalmaznak – problémamegoldó üzemmódba kapcsolni.

Mind a ketten vezető beosztásban dolgoznak, naponta tucatnyi problémahelyzetet kezelnek, igyekeztek most is szenvtelenül viselkedni. Hogy valahogy kikecmeregjenek a csávából, amit az jelentett, hogy egy népszerű északi világvárosban a híresen rövid északi nyár egyik turisztikai csúcsüzemre járatott hétvégéjén történetesen szállás nélkül maradtak. És robog velük egy vonat, amiről most már azt sem tudják, hogy hol és mikor szálljanak le. S közben vészesen közeledik a messzi északon hamarabb beköszöntő naplemente ideje. Amikor ők eredeti terveik szerint már az Aker Brygge környékén terveztek szolid polgári jómód kulisszái között vacsorázni.

Gépiesen rákattintottak a magyar nyelvű levélben megadott szálloda linkjére, ahol azonnal azzal szembesültek, hogy a délután egy óra után felkínált lehetőség már nem él. Az a szoba már nem volt szabad szoba. Elkelt. Amúgy megdöbbenve látták azt is, hogy az általuk kifizetett 40 négyzetméteres, külön konyhával, terasszal rendelkező saját apartman helyett a Booking.com mit nevezett egy másik, de „azonos minőségű” szállásnak. Azon a „smarthotelnek” nevezett, 3 csillagos helyen a turistáknak 8 négyzetméteres kis szobákat kínáltak. Soha nem jártak még Tokióban, de hirtelen felrémlett nekik a megfelelő szó arra, mit láttak. Igen: azon a helyen amolyan kapszulaszobákat adtak ki.

Nem vesztegették az idejüket arra, hogy erre akkor érzelmi reakciót pazaroljanak, inkább próbálták megoldást keresni. Elindítottak egy aktuális keresést Oslo területén szinte minden összeghatárt és lehetőséget figyelembe véve a Booking rendszerében.

Tudomásul véve ezenközben azt is, amit a Booking.com Custom Service írt nekik, hogy a cég esetleg elfogadja azt is, hogy ők esetleg nem lennének elégedettek a kínált lehetőséggel.

Erre az esetre azt írták, hogy – vegyék fel velük a kapcsolatot, hogy egyeztessenek egy másik szálláslehetőséggel. A levélnek ezen a pontján azonban nem szerepelt egyetlen, a hasonló vészhelyzetek esetén azonnal elérhető telefonszám sem.

Aztán azt is írták, hogy ha „bármilyen további költség merülne fel az áthelyezés miatt”, kérik, küldjék el nekik „a vonatkozó fizetési bizonylatokat”, mert ők „mindent megtesznek majd”, hogy megfelelően visszatérítsék a különbözetet a kijelentkezés után. A levélnek ezen a pontján viszont semmilyen módon nem taglalták azt, hogy mit tekint a Booking.com általa később elismerendőnek bizonyuló „további költségnek”.

A helyzet fokozódik: Oslo maga is túlfoglalás alatt áll

A keresés eredménye riasztó volt. Bár ugyanakkor teljesen érthető is. Aki ismeri az északi nyarakat, tudja, hogy az augusztus az északi tengerparti helyszíneken kis túlzással egyszerre az előszezon, a szezon és az utószezon is. Nem csoda hát, ha maga Oslo nem dúskált azokban a percekben szabad szállásokban. Ez enyhe fogalmazás volt. Szinte egyáltalán nem volt szabad szállás.

Közben nem tehettek mást, leszálltak a vonatról a végállomáson az Oslo sentralstasjon megállónál. Kezükben az okostelefonnal tébláboltak, s próbáltak minden létező szállásfoglaló rendszerben böngészve valami vállalható megoldást találni. Olyan szállás helyett, amit három hétig kényelmesen böngészve választottak ki bő fél évvel korábban, laptop képernyőjén kényelmesen kattintgatva a képek és a lehetőségek között, ott és akkor mondjuk három óra alatt meg kellett volna találniuk valami alternatívát, ha nem akarnak egészen kétségbeejtő körülmények közé kényszerülni.

Miközben a telefonjukon babráltak, a bőröndjeikkel elindultak az Oslo-fjord mellett kanyargó elegáns úton, éppen az oslói Operaház csodálatos épülete mellett elhaladva. Megfordult a fejükben az is, hogy az azzal szemben álló elképesztően drágának kinéző luxusszállodákba is bemenjenek, hogy csak a próba kedvéért szabad szobák és annak árai felől érdeklődjenek. De nem voltak biztosak a dolgukban. Hogy most mi áll az érdekükben. Mert nyilván azt is evidensnek találták, hogy itt egyfelől minden az adott probléma megoldásáról, másfelől viszont a majdani kárpótlás opciójának minden kifogás és vita nélküli érvényesítéséről szól. E tekintetben viszont nem voltak világos támpontjaik. Az idejük viszont egyre fogyott.

Itt érdemes egy kis kitérőt tenni, mert Balázs és Andrea utólag persze mindent máshogy lát, mint ahogyan egy ilyen erősen stresszes, végtelenül beszűkült tudatállapotban ott és akkor láttak Oslo utcáira hirtelen otthontalanul kivettetve.

Utólag a magyar ismerőseiknek számos kiváló ötlete és története volt. Hallottak anekdotákat arról, hogy az afrikai vadászkirándulásról Dubajban átszálló magyar vadásztársaság hogyan késte le a fegyvereik miatt az átlagosnál gondosabb és hosszadalmasabb ellenőrzés miatt a járatát, s ezek után a légitársaságuk milyen színvonalú hiperszuper szállodába vitette el őket kárpótlásul, hogy ott megszálljanak a következő járat indulásáig. Volt, aki képen röhögte őket, hogy miért nem használták ki a lehetőséget, s mentek be valami ötcsillagos szuperluxus szállodába, hogy aztán később majd a Booking.com rendszerén verjék le a különbözetet. Volt, aki azon csodálkozott, hogy miért nem szálltak kényelmesen taxiba, hogy szállásról szállásra vitessék magukat akár a végtelenségig, amíg a megnyugtató, számukra vonzó hotelt meg nem találják. S a horribilis taxiszámlával aztán megint csak találják meg a Booking.com szolgáltatását – mint bizonylattal igazolt többletköltséggel. Volt, aki azt mondta, hogy a Booking.com call centerét kellett volna hívniuk, s ott kiverni a balhét. Feltéve, ha elérnek ott valakit a hosszú zeneszót kivárva.

Erre ők mindenkinek azt mondták, hogy ha lett volna idejük összeszedni magukat, s józanul gondolkodni, lehet, hogy nekik is könnyebb lett volna. De nem volt idejük, s a lehetőségeiket is egyre szűkebbre szabottnak érezték.

Bekerültek egy végtelenül aggasztó lélektani csapdahelyzetbe, amelyben teljesen magukra voltak utalva. Felhívták persze pár ismerősüket, hogy akik gépeknél ülnek otthon, Magyarországon, hogy keressenek nekik gyorsan foglalható szállásokat Oslóban. De ők sem láttak túl sok lehetőséget. De persze ki-ki buzgón keresgélt. Jöttek a levelek a linkekkel. Elképesztően ugrálva a térben. Oslo különböző városnegyedei között.

Balázs közben felhívta a bankját, s a napi vásárlási limitét felemeltette az alapból beállíttatott érték háromszorosára.

Európa egyik legdrágább városában tartózkodtak éppen, okkal tarthattak tehát attól is, hogy esetleg csak horribilis áron tudnak szállást foglalni ebben a vészhelyzetben. És felkészültek arra, hogy akármilyen olcsó – vagyis méltatlanul lepusztult –, vagy akármilyen drága – vagyis túlzóan fényűző – megoldás is számításba jöhet most már.

Csak legyen hol megaludniuk. És a sokkhatásból kijózanodniuk.

Egyelőre abban maradtak, hogy ha látnak egy online szállásfoglaló rendszerben a közelben bárhol valami épkézláb foglalható szállást, akkor oda elmennek gyalog, egy éjszakára megszállnak ott, s aztán összeszedik a gondolataikat, hogy hogyan tovább. Amikor végre találtak egy gyanúsan lepukkantnak tűnő hostelt, amelyikben egy, azaz egy szabad szobát még jelzett a Booking rendszere, gyorsan felhívták a barátaikat, hogy olvassanak el pár véleményt arról a helyről, meg gyorsan nézzenek rá a neten, hogy milyen környéken fekszik. S közben a bőröndjeiket húzva elindultak arrafelé. Közben jöttek az információk. Hogy az a szállás bizony egy elég lepukkant hely. Ezt persze nem mondták így ki nekik a barátaik, de érezni lehetett a hangsúlyaikból. Ezzel sem törődtek. Csak meg akartak érkezni. Szerencsére legalább az eső nem esett, ami Norvégiában azért nagy szerencse. Gyanús városrészeken áthaladva, gyanús környezetben caplatva megérkeztek végül az egyik lehetséges helyszínre. Pontosan tudták, hogy soha ilyen helyre ők el nem jöttek volna megszállni, de az adott pillanatban már ezzel is beérték volna. A latinos arcú, erősen barna bőrű recepciós viszont sajnálkozva mondta, hogy nincs szabad szobájuk. Andrea és Balázs erre mutatta neki a telefonján a Booking jelzését, amely szerint volna még ott hely. A fickó elmosolyodott. Mondta, ő ezt azért jobban tudja, mint a Booking.

Oslo bulizni tart, a magyar turisták a padokkal szemeznek

Ez alatt az idő alatt körülbelül harminc percük ment el a még értékes világos órákból. Leültek a szállodának aligha nevezhető kis épület aljában és megint a telefonjukra bámultak.

Nagyjából akkorra felmérték, hogy a Booking miért csak egy tömegszállásként üzemelő kapszulahotelben tudott nekik bármit is kínálni. Mert nyilván nincs más. Vagy ha van, akkor arról ott és akkor nem jut időben a birtokukba megfelelő információ. Arra gondoltak, hogy nincs más választásuk, a kezükben ott van a Booking Custome Service Team levele, azzal elmennek abba a smarthotelbe, s valamit kikövetelnek maguknak. Hogy legalább egy lakókapszulányi hely azért jusson nekik éjszakára. Ahogy idáig jutottak, Andrea egyik telefonos keresése – teljesen meglepő módon a magyar szallas.hu oldal felületén – ugyanarra a smarthotelre hirtelen jelzett egy szabad helyet. A telefonnal bajlódva nagy nehezen elindították azt a foglalást. S jött is valami biztató visszajelzésük, hogy a foglalást a hotel regisztrálta. A Google Maps gyalogos üzemmódban újabb húsz perc gyaloglást jelzett odáig. Elindultak. És közben már nem is nagyon beszéltek. Vagy csak a Google Maps hangos útmutatását kommentálták. Hallgatták a bőröndjeik kerekének zakatolását.

Féltek attól, hogy a helyzet még inkább kezelhetetlennek bizonyul. Hiszen egyre sötétedett. Péntek este volt, körülöttük a norvég fiatalok már mind láthatóan bulizni indultak az éjszakába. Ők viszont nem tudták, hova tartanak. S ott mekkora lesz a buli körülöttük egyáltalán. Kínjukban alaposan végigmustráltak egy-egy kényelmesebb padot jártukban-keltükben.

Kellően fekete humorral már azon is élcelődve, melyikükön milyen kényelmes lehet az éjszakai alvás.

Élet egy kapszulában – csapaterősítő gyakorlatok szűk térben

A lényeg az, hogy a hotelbe érve a szálloda végtelenül kedves, talán indonéz külsejű alkalmazottja szívélyesen a segítségükre sietett. Működött a magyar szállásfoglaló rendszeren keresztül elindított, oda alig pár perccel korábban befutott foglalás. Tekintve, hogy az eredetileg az Aker Brygge környékén rájuk váró apartmanjukat fél évvel korábban lefoglalták, s a foglaláshoz Balázs Genius 2-es törzsutas-kedvezményét is igénybe vették, az a fura helyzet állt elő, hogy a smarthotel azon frissiben lefoglalt szobája még így is drágább volt, mint amennyit eredeti szállásukért fizettek. S amelynek az árát a törlés után a Booking csak 7-12 nap után ígérte visszautalni.

Kifizették a szobát, majd felmentek a megfelelő szintre. Ahogy út közben körbenéztek, próbálták azt érezni, hogy végre megérkeztek. Történt bármi is, de révbe jutottak. Tekintet nélkül a körülményekre.

Amíg a liftre várva körbenéztek, látták, hogy az egész szálloda nagyon modern és nagyon kedves volt. Kispénzű fiataloknak vagy nyugdíjasoknak szánt, de nagyon tiszta, a jellegzetes skandináv belső terek visszafogottan derűs, kicsit kuckószerű zugaiból is fel-felmutatott ezt-azt.

A szálloda halljában valami furcsa játékasztal állt, amely első ránézésre biliárdasztalnak tűnt. Volt egy kedves bár, a báron túl látni lehetett a reggelizőhely egy gyorsétterem belső terére emlékeztető, de nem feltétlenül riasztó zónáját.

Ahogy felértek az emeletre, s a mágneskártyájukkal becsippantották magukat a szobájukba, pár lépéssel beljebb kínjukban nevetni kezdtek. Addigi életüknek és szállásaiknak hála nem voltak felkészülve arra, hogy milyen egy 8 négyzetméteres kapszulaszoba. Hát, ott és akkor megtudták. Ahogy megálltak a szűk, úgy négy lépés hosszú folyosón, ami a bejárati ajtótól a szoba ablakáig vezetett, a bőröndjeikkel a kezükben úgy feltorlódtak a szűk lyukban, hogy megakadtak. Aztán a bőröndjeiket állítva letették a folyosó falánál, s oldalra fordulva tovább csusszantak a szoba végéig. A szoba végén egy szék állt. Jobbra egy beöblösödő térszelvényben állt a kis belső lyukat teljesen kitöltő franciaágy. Szemközt a falon a tévé. Se fogas, se szekrény, se hűtő. A fürdőszoba olyan kicsi, hogy – ez később derült ki – törülközés közben a könyökükkel minduntalan a polcokat bökdösték.

Két ember együttes mozgására a hely alkalmatlan volt. Ahogy arra is, hogy a bőröndjeikből legyen hol kipakolni. Az ágyat tartalmazó beöblösödés átellenében a falon egy vékony, tenyérnyi mélységű fapolc húzódott. Arra tudták letenni az óráikat.

Vettek pár mély lélegzetet. És aztán még nagyon sokat. És úgy döntöttek: nem hagyják, hogy végképp tönkremenjen a nyaralásuk. Inkább hoznak fejben egy döntést, hogy most nem úgy állnak hozzá a történtekhez, hogy minden tönkrement, amit ők gondosan előkészítettek, hanem megnézik, mi jót hozhatnak ki ebből az egészből. S aztán, hazaérve, eldöntik, milyen módon képviselik a kárpótlás során az érdekeiket.

Két praktikus dolgot azért még rögtön elintéztek. Látva, hogy a szoba körülbelül mindenre alkalmatlan, ami élettérré avathatná, s legfeljebb éjszakára elvackolódni és tisztálkodni lehet benne, visszamentek a recepcióra, s kifizették a szálláshoz tartozó reggeli árát.

A hotel a norvég királyi palota kertjéhez közel feküdt. Az a környék olyan, mint nálunk Budapesten a Vajdahunyad vár környéke a Városligetben. Nem az a körúti feeling, ahol hemzsegnének a reggelizőhelyek. A másik tennivalójuk az volt, hogy felcsatlakoztak a laptokjukkal a szállodai netre, s azonnal írtak egy választ a Booking.com Custome Service Team korábban velük levelező illetékesének, tájékoztatva őt a fejleményekről: jelezve, hogy ugyan valóban a nekik kinézett szállást foglalták el, de egy másik szállásfoglaló rendszer segítségével már. S hogy a történteket érthetetlennek és elfogadhatatlannak tartják: így fenntartják a későbbiekre nézve az összes lehetséges kártérítési igényüket.

Élje át Oslo legjobb élményeit! Habzsolja az élvezeteket!

Ami Oslóban történt, az Oslóban marad – lehetne mondani, de ez egyáltalán nem igaz. Andrea és Balázs úgy vetették bele magukat a pezsgő világváros minden örömébe és lehetőségébe, mintha nem egy kapszulából indulnának el városnéző útjaikra.

Magát a szállodát is mindenestül kiélvezték, már amit egyáltalán lehetett belőle. A reggeli bőséges volt és finom, a szálloda halljában a híresen zord skandináv szesztilalom ellenére is lehetett éjjel csapolt sörhöz jutni, az először biliárdasztalnak kinéző alkalmatosságról pedig kiderült, hogy az valami elképesztő vagány játék: a jégre kitalált curling asztalra adaptált verziója. Angolul az a neve, hogy Nordic Shuffleboard. Az első este holland turistáktól lesték el a játék szabályait, s utána le sem lehetett onnan őket terelni. Beleszerettek a játék finom eleganciájába, a célzás során szinte már önuralom-gyakorlatok elvégzésére késztető visszafogottság szigorú kötelmébe.

Andrea véletlenül épp akkor Oslóban tartózkodó kollégájával és férjével, Anikóval és Zoltánnal még aznap este összefutottak a királyi palota (Det Kongelige Slott) kertjében. Ők pár nappal előbb még Stavangerbe repültek a Wizzzairrel, hogy megmásszák a Prédikálószéket, de aztán Oslóba vonatoztak, s onnantól két napon át naphosszat együtt lógtak Andreával és Balázzsal. Még első este felmentek a híres oslói Opera tetejére, hogy onnan nézzék az Oslo-fjord éjszakai fényeit. A várost valaha védő erőd, az Akershus Festning mellett elsétálva becsatlakoztak az oslói Városháza ikonikus épülete előtt épp akkor zajló fesztivál, a Melafestivalen etnozenei forgatagába. Majd kisétáltak az Aker Brygge legvégére, s kiültek a világ egyik legkülönlegesebb kortárs képzőművészeti múzeuma, az Astrup Fearnley Museet előtti stégekre, hogy beleszagoljanak a tenger illatába.

Az oslói Melafestivalen egyik 2019-es videója. Az oslói városháza, a Rådhus előtti koncerthelyszín forgatagába Balázs és Andrea szinte minden este belekeveredett.

És aztán ez így ment tovább. Együtt jobban ki tudták bírni a végtelen sorbanállást, a Munch Museet előtt, hogy eredetiben láthassák a híres Sikolyt, de aztán együtt vetették bele magukat a norvég főváros hippinegyedének határán álló, de amúgy rendkívüli gasztroélményeket kínáló hely, a Mathallen forgatagába, ahol – mit tesz Isten – még egy Bistro Budapest nevű kiváló hely kínálatából is válogathattak, ahol ráadásul ékes magyar nyelven adhatták le a rendelésüket.

És így tovább. Andrea és Balázs még elkeveredtek a a Melafestivalen egyik legnagyobb attrakciójára, Manu Chao koncertjére is, s a sok nyüzsgésből kiszabadulva csodálatos, időtlen merengésekbe feledkeztek a Holmenkollen tetejéről az Oslo-fjord messzeségeibe szegezve a tekintetüket. Ugyanezzel a békés meditációval órákat ültek az Astrup Fearnley Museet bárjában, csodás norvég IPA-söröket kortyolgatva, s az elképzelhetetlenül változatos felhőjátékokat produkáló északi égbolt derülését-borulását figyelve. Erősen méltányolva, hogy ehhez a bárban egy kiváló svéd bluesénekes – " target="_blank" rel="noopener noreferrer">Daniel Norgren – koncertalbuma volt a zenei aláfestés. Persze addig egy számot se hallottak tőle, de erre jó a Shazam. Hogy helyettük is felismerje, ami jó, s aztán már egy életen át számon tartható.

Aki pontosan figyel, láthatja, hogy Andrea és Balázs túlélési taktikája volt, hogy a maguk csinos kis kapszulácskáját olyan messzire elkerülték, amíg csak tudták. Gyakorlatilag tényleg csak aludni zuhantak be abba a kis lyukba. Amikor az eső miatt inkább a szállodájukban maradtak, akkor a hallban üldögéltek könyvvel a kézben, este pedig a Nordic Shuffleboard asztalát ugrálták körbe heves magyar virtussal.

Kiváltva ezzel a külföldön oly sokszor elhangzó kérdést, hogy honnan is jöhettek, s milyen nyelven is beszélnek ők.

Egyetlen egy este volt csak, amikor hosszabb időt töltöttek a szobájukban. Miután Andrea kollégája, Anikó és férje, Zoltán a történetüket hitetlenkedve meghallgatván kíváncsiak lettek arra, milyen is egy norvég kapszulahotel kiesen szűköcske szobácskája. S erre fel pár Aperol Spritz-koktélnak alkalmas alapanyaggal felszerelkezve csak azért is útnak indultak a hecc kedvéért a smarthotelbe. És ott szép lelkesen elkoktélozgattak. Hogy a magyaros vendéglátásnak ott se legyen híja, ahol az egyik vendég könyökének éppen a másik bordái közt van helye.

A helyet megcsodálva Anikó és Zoltán is csak gratulálni tudott Andreának és Balázsnak, hogy fejben milyen jó munkát végeznek. Hogy nem húzzák fel magukat ezen az egészen.

S hogy inkább egyfajta csapatépítő gyakorlatnak tartják a házasságukban ezt a fura helyzetet. Hiszen itt minden mozdulatot egyeztetni kellett a másikkal. Ha az egyik valahova megmozdult, akkor a másik csakis az ágy öblébe húzódhatott be, a párnák közé óvatosan beevezve.

Kis időre ők is beszálltak ebbe a 8 négyzetméteren zajló magyar vándorba. Tornagyakorlatok sokasága volt ez így a javából. S túlélték. S gazdagabbak lettek általa. Így is. Ha a fene fenét eszik is.

Mikor kijelentkeztek a szállásból, megint az a kedves Arcú indonéz lány volt a recepciós, aki befogadta őket. Andrea mindig ad arra, hogy a Booking.com vagy az Airbnb.com vendéglátóihoz csakis úgy menjen, hogy van nála magyar szuvenír. Különleges csokoládé, ital vagy fűszer. Ezúttal ezt a magyaros ajándékot nem Friderika, hanem az indonéz kislány kapta. Nagyon kellemesen meglepődött, hogy ezek a magyarok milyen figyelmesek vele. Persze nem tudta, hogy itt mindennek megvolt már addigra a maga cifra előtörténete.

Kártérítési vita a Booking.com rendszerével

Ahogy hazaértek Budapestre, Balázs beszkennelte az összes számlát, ami a kapszulahotelben keletkezett, s pontosan kiszámolva elküldte az elszámolást arról, hogy mit vár bizonylatokkal elismert plusz kiadásként elismerni és részükre megtéríteni. Nem lelkizett, nem panaszkodott sokat, de azt azért szóvá tette, hogy ami történt, az példátlan és elfogadhatatlan. S hogy őszintén hiszi, hogy a továbbiakban az általa megismert színvonalú Booking-szolgáltatásokhoz lesz már csak szerencséje. Mert erről az egészről inkább semmilyen minősítést magának meg nem engedne. Maradna annál, hogy az egész eljárás minősíthetetlen volt. Nemcsak a túlfoglalás érthetetlen jelensége, hanem az utána következő szakasz teljes skandináv magánya. Hogy a „relokációnak” nevezett rémálom során minden segítség nélkül hagyták kallódni őket egy idegen nagyváros utcáin.

Minthogy Andrea jogász, persze ő is ránézett a levelezésre, de ez inkább csak a szokásos, jól működő egyeztetésük része volt. Nem gondolták, hogy itt különösebb hercehurca lesz várható. Ők sem akartak botrányt csapni, s gondolták, a Booking is gyorsan túl akar ezen a kellemetlen afféron esni.

A Booking rendszere ezt a szakaszt megint elég professzionálisan kezelte. Bizonyos elemei a kárrendezésnek úgy mentek előre, mint ahogyan az egy jól bejáratott gépezetben szokás. Nem tartott sokáig, hogy az ingyenesen törölt szállásért befizetett összeget visszautalják.

Miután megkapták az oslói smarthotel számláját és az ott befizetett reggeli számláját, azt is nagyon gyorsan – nyilván az erre a célra kialakított rutinok alapján – rögzítették, hogy készek kifizetni a két szállás árának különbözetét (971 NOK), illetve a smarthotelben megvásárolt reggeli 1160 koronás összegéből készek megtéríteni 500 NOK kompenzációt. Nem hajlandók viszont a reggeli árából fennmaradó 660 norvég korona megtérítésére.

Egyik levelükből sem hiányzott annak kifejezése, hogy még egyszer elnézést kérnek az okozott kellemetlenségért, viszont az is feltűnő volt, hogy minden reagálás szakszerű és tárgyszerű, mondhatni minden érzést nélkülöző. Érvelésbe pedig egyáltalán nem bocsátkoztak – nem voltak hajlandóak arra sem magyarázatot adni, hogy miért csak a reggeli egy részének megtérítését tudják felajánlani kompenzálásképpen.

Balázs ezt követően igyekezett választ kapni arra, hogy mivel magyarázható ez a különös magatartás. Feltette a kérdést, hogy miért gondolják azt, hogy miután egészen méltatlan helyzetbe kényszerítették őket egy egészen felfoghatatlan hibájukat követően, nekik most – némi leegyszerűsítéssel – pár virsli árán kell vitába bocsátkozniuk.

Mint Balázs elmondja, igazából az volt számára ebben az egészben az elkeserítő és felháborító, hogy egy olyan kommunikációs gépezettel állt szemben, amely mindazt a stresszt, amivel tönkretették a fél éve lefoglalt és kifizetett nyaralásukat, fel sem fogva, meg sem értve, egy reggeli árának egy bizonyos részén kezdett velük huzakodásba.

Neki sem az a 660 korona számított akkor már, hanem az elv. Hogy miután a Booking.com azt írta nekik, hogy a bizonylatokkal igazolt többletköltség megtérítése érdekében mindent megtesz majd, akkor mi ez az érzéketlen huzavona. Megpróbálta kiszedni belőlük, hogy mi a magyarázat erre a „virsliellenes” magatartásukra.

Érteni vélte, amit a Booking persze nem volt hajlandó kifejteni – hogy ők talán abból indultak ki, hogy a 40 méteres apartman saját konyhájába nekik úgyszintén meg kellett volna vásárolniuk helyben némi élelmiszert, amit aztán ott elfogyaszthattak volna reggelire. Ez az érvelés akár helytálló is lehetett volna – de akkor megint ott lehettek volna annak mérlegelésénél, hogy mi a különbség a két helyzet között.

Hogy egy polgári luxussal berendezett saját apartman reggelizőasztalánál ülhetnek, ahol akkor és azt a reggelit fogyasztják el, amit akkor ott éppen jónak látnak. Akár pezsgővel és kaviárral indítva a napot. Ahogy a legutóbb például Szicíliában tették. Benne maradva a saját komfortzónájukban. És benne maradva a saját maguk egészséges polgári hedonizmusa diktálta életérzésben. Vagy ehelyett egy 3 csillagos smarthotel 8 négyzetméteres kapszulaszobájából préselik ki magukat, hogy reggelizhessenek. Ahová a Booking.com eljárása kényszerítette be őket.

Továbbá feltette a kérdést, hogy miért gondolják, hogy nekik a reggeli árának egyik részén kell egy törzsutasukkal vitatkozniuk – miután számukra eléggé kényelmes és mértéktartó ez a helyzet. Hiszen ők is mértéktartóak voltak. Nem valami luxusszállodában vettek ki eszméletlenül drága szobát, s nem valamiféle méregdrága oslói taxizás eredményeként kötöttek ki saját kényszerű „relokációjuk” végállomásán. Balázs leírta, hogy nyugodtan előállhattak volna egy ötcsillagos hotel szobaárával is. És több ötcsillagos hotel között taxizás költségének számlájával is. De nem ezt tették. Próbáltak mértéktartóak maradni. És a kényszerhelyzetükből minél előbb – minden segítség nélkül – kilábalni.

Arra is felhívta a figyelmet, hogy aránytalanul és szokatlanul nagy kötelezettséget vállaltak azzal, hogy a februári foglalás feltételeként elfogadták, hogy a szállás lemondási díja attól a perctől kezdve, tehát azonnal, a szállás teljes foglalási díjával volt egyenértékű. Miközben ugyanennek a fél éve lefoglalt szállásnak a nem akármikor, hanem az érkezés napján, már a check in idősávjában végrehajtott, vagyis súlyosan extrém körülmények zajló lemondása nyomán a Booking.com minden különösebb felár és lelkiismeret-furdalás nélkül vonul ki a történetből.

És itt megint csak mindent uralni kezdett a Booking kommunikációjának szenvtelen, minden érvelés nélkülöző fegyelmezettsége. A kérdésekre nem reagáltak, s nem bocsátkoztak vitákba. Sajnálattal tájékoztattak arról, hogy – mint írták – „felülvizsgálva az esetet, nincs mód ennél magasabb összeg felajánlására”.

Aztán elindult a részükről egy finom nyomásgyakorlás is. Ekkor már 1 napon belüli tájékoztatást kértek, hogy Balázs és Andrea elfogadják-e ezt az általuk felajánlott összeget, hogy ők „minél előbb” megkezdhessék a visszatérítést.

A jogász és az médiaszakember eltérő problémakezelési rutinjai

Ekkor Balázs és Andrea elkezdte a másként látni a helyzetet. A reggeli ki nem fizetett részét tekintve lényegében apróságról volt szó, de abban például egyetértettek, hogy ez elvi kérdés, amiben nem szabad engedniük. Andrea jogászként újabb leveleket gondolt volna írni a Booking.com Customer Service Team ügyintézőinek, Balázs – aki médiatrénerként írásos ügyfélkommunikációt is tanít és elemez – érteni vélte a kialakult helyzetet. Felismerni vélve, hogy a velük levelező alkalmazottaknak már nincs mozgástere, mert ők már csak központi utasítást teljesítenek. S központi direktívák szerint maradnak ennyire szigorúan szenvtelenek.

Abban maradtak, hogy a Booking.com által részlegesen megítélt kompenzációt természetesen elfogadják, mi több, elvárják, de erről szóló levelükben – s ez Andrea jogászi tanácsa volt – deklarálják, hogy ezzel együtt fenntartják a jogukat a további kártérítés iránti igényre.

Balázs javaslatára – aki médiakapcsolatait is szem előtt tartotta akkor már – azt is jelezték, hogy ügyüket készek a média nyilvánossága elé tárni, ezért a Booking.com csapatát is arra kérik, hogy mérlegeljék: innentől fogva minden döntésükért a média nyilvánossága előtt is helyt kell állniuk.

Hamarosan megérkezett Balázs számlájára a részleges kompenzáció összege – természetesen a vitatott 660 NOK kifizetése nélkül.

Balázs a történteket ma már kész szakmai kérdésként is látni és elemezni. A helyes ügyfélkommunikáció médiatrénereként is értelmezni, ami vele történt.

Mint mondja, ami történt, azért érdekes, mert nem a Booking.com normál ügyfélkommunikációjának rutinjáról árulkodik. Ami egyébiránt tényleg példaértékűen jó – s ezt ma is így gondolja, miután a cég partnereként a továbbiakban is igénybe vette már a Booking.com alapesetben nagyon is megbízható, nagyon is professzionális szolgáltatásait.

„A rutinszerűen, hiba nélkül megvalósuló szolgáltatások kommunikációja amolyan kötelező kör. Amit szokás jól megfutni. Ebben egyébként a Booking imponálóan teljesít. Az igazi kihívás a válságkommunikációs fellépés. Mert ott már lélektől lélekig érnek a dolgok. Vagy éppen nem érnek. Ez, ami ezzel a szerencsétlen túlfoglalással történt, valami olyasmi, aminek a során felrepedezhet a máz. A rutinszerűen mézes-mázos beszéd kötelező stílje. S ami alatta rossz esetben felsejlik, az talán valami lelketlenség”

– értékelt Balázs, hozzátéve: ahol ugyanis egy „pár virsli” ára marad a végső megvitatandó tétel, ott elenyészik az igazán fontos kérdés. Hogy mi a bizalom ára. És hogy ez az ár nem összegszerűen leírható ár. Hanem valami olyan tétel, ami lélekből lelkedzik.

Ma már úgy látja, hogy az, ami erre a határozott, kompromisszumot nem ismerő jogérvényesítésre rábírta, az egy különös sértetti érzés volt. A magyar nyilvánosságban – a V4-ek e téren közös fellépése nyomán is – sokat foglalkoznak azzal, hogy bizonyos nagy nyugat-európai cégek kettős minőségelvet képviselnek a nyugat-európai és a kelet-európai fogyasztókkal szemben.

Balázsnak – mint elmondta – volt egy olyan benyomása, hogy ezt a kompenzációs vitát talán máshogy folytatták volna le vele, ha ő mondjuk a nagyon is kemény kártérítési perek egyik-másik országának állampolgára, mondjuk például nem magyar, hanem amerikai állampolgár lett volna.

Fogyasztóvédelmi eljárás és hivatalos médiamegkeresés

Balázs innentől kezdődően két, egymással párhuzamos szálon futtatta az eseményeket, s feladta az egyelőre meddő vitát a Booking ügyfélszolgálatának adminisztrátoraival.

Kapcsolatba lépett a határokon átnyúló fogyasztói panaszok kezelésére hivatott Európai Fogyasztói Központ (EFK) magyar egységével, ismertetve velük a történteket, s az állásfoglalásukat kérve arról, vállalkoznának-e fogyasztói panaszának kezelésére.

A megkeresésére nagyon korrekt tájékoztatást kapott válaszul, melyben jelezték neki, hogy vállalkoznak a segítségnyújtásra, de „a panasz kezelésének sikere elsődlegesen a panasszal érintett vállalkozás együttműködési hajlandóságától és a vállalkozás székhelye szerinti, jelen esetben Hollandiában működő fogyasztói központ közreműködésétől függ.”

Balázs ezt követően hozzájárult ahhoz, hogy az ügyben az EFK az adatvédelmi nyilatkozatában rögzített szabályok szerint kezelhesse a személyes adatait, s egyben felkérte a központot arra, hogy szíveskedjenek segíteni a fogyasztói panasza megoldásában.

Panaszában ekkor viszont már nemcsak a reggeli árának elmaradt részét, hanem a teljes – az utolsó pillanatban törölt – eredeti foglalásának díját is szerepeltette kompenzációként kért tétel formájában.

Erre a kompenzációra a szolgáltatást igénybe vevő fogyasztó és a szolgáltatást biztosító cég közötti teljes viszonosság elvére hivatkozva tartott igényt. Utalva arra, hogy ha ők a 2019. február 13-án lefoglalt és kifizetett szállást a foglalást követően bármikor lemondták volna, akkor a teljes foglalási díj lett volna a leírandó veszteségük. Éppen ezért felvetette, hogy miután a Booking.com nem bármikor, hanem súlyosító körülményként a lehető legkritikusabb időpontban, a szállás lehetséges elfoglalásának napján, továbbá már a lehetséges becsekkolás idősávjának kezdetén törölte a szállást, talán okkal várhatják el, hogy ennek a cselekedetnek az eredményeként a Booking.com a velük szembeni kárpótlás formájában pontosan ugyanekkora – vagyis a teljes foglalási díj összegével egyenértékű – veszteséget szenvedjen el.

Balázs a másik szálon – sajtókapcsolatait felhasználva, s a vele történteket médiaképes anyagnak ítélve és ítéltetve – elérte, hogy a Booking.com sajtószobája hivatalos kérdéseket kapjon az ügyében egy fogyasztóvédelmi tárgyú cikk megírása érdekében. Egy hivatalos médiamegkeresés segítségével tisztázni próbáltatva mindezt, amit a Booking – vele, mint panaszos ügyféllel – nem közölt részletekbe menően a panaszkezelési elveiről.

A segítségével összeállított, nyolc kérdésből álló kérdéssor azt igyekezett megtudni a konkrét foglalási azonosítóval jelzett ügy alapján, milyen minőségbiztosítási eljárása van arra a Booking.com rendszerének, hogy egy ilyen túlfoglalás ne fordulhasson elő. S ez most miért mondott csődöt.

A kérdéssor arra is kitért, minek alapján kommunikálta a Booking.com rendszere a 8 négyzetméteres kapszulaszobát a 40 méteres, külön konyhával és terasszal rendelkező apartmannal azonos színvonalúnak.

Hogy miért nem tudja az előző törölt foglalás összegét a Booking.com rendszere átirányítani azonnal egy másik foglalásba. Hogy az a típuslevél, amelyet ebben a válságszituációban a bajba került ügyfelüknek küldenek, miért nem határozza meg pontosabban, akár tételes felsorolás formájában is, hogy egy ilyen válsághelyzet menedzselése közben, a „relokáció” során mit fogadnak el bizonylatokkal igazolt további, jogos költségnek. Hogy a reggeli árának teljes visszatérítését milyen elvi alappal hárították el. Hogy miért ítélték elégséges krízisintervenciónak azt az egyetlen telefonhívást, amit a repülőn Oslo felé tartva az ügyfeleik természetesen nem tudtak fogadni, s miért nem érdeklődtek a délután egy későbbi órájában is, hogy minden rendben megoldódott-e. S hogy az ilyen krízisintervenciós helyzetekre miért nincs külön válságmenedzselő telefonszámuk, s miért csak a call centerük felhívását ajánlják.

Balázs a két párhuzamos szálat a végén összeszőtte, egyetlen levélben értesítve a Booking.com Customer Service Team ügyintézőit arról, hogy az Európai Fogyasztói Központ bevonásával elindította fogyasztói panaszának európai szintű kezelését, valamint arról, hogy az ügyre a magyar média figyelmét is felhívta, melynek eredményeként a Booking.com sajtószobájába is megérkezett a konkrét ügyben megfogalmazott magyar sajtómegkeresés.

A Booking.com hivatalos válasza a sajtómegkeresésre

A hivatalos sajtómegkeresésre a Booking.com Media Relations elnevezésű szervezeti egységétől természetesen hamar megérkezett a korrekt, teljes névvel megjelölt angol nyelvű válasz, minden kérdésre feleletet adva, s a megkeresésre kedves, kollegiális hangnemben reagálva.

A szerkesztőségünkhöz is eljuttatott válasz szerint – melyet ismertetve a Booking.com munkatársára kérésére név nélkül, a Booking.com szóvivőjeként hivatkozunk – határozottan leszögezte, hogy

mindig a szálláshelyek felelőssége, hogy a rendelkezésre állásukat tartsák nyilván naprakészen a rendszerükben. Így ha hiba fordul elő, az nem az ő hibájukból történik. Mint hozzátették, azon nagyon ritka esetekben, amikor túlfoglalási helyzet fordulhat elő, az ingatlannal együtt azon dolgoznak, hogy az ügyfelet a lehető leghamarabb áthelyezzék egy azonos vagy jobb minőségű szállásba, s fedezzék a felmerülő többletköltségeket.

A Booking.com szóvivője arra is kitért, hogy az ilyen esetek „hihetetlenül ritkák”, s általában az ingatlan kiadójának emberi hibáival magyarázhatók.

A konkrét esetre reagálva elismerte, valóban nem volt helytálló az a megfogalmazás, mely szerint az általuk megtalált alternatív oslói szállás azonos minőségű lett volna az eredetileg lefoglalt szállással, de álláspontja szerint az ügyfél számára nyújtott visszatérítéssel és kompenzációval ezt a helyzetet már megfelelően tudják kezelni.

A sajtómegkeresés azon pontjaira, amelyek arra igyekeztek rávilágítani, hogy ilyenkor mi számít a részükről egészen bizonyosan elismerhető többletkiadásnak, már kicsit általánosabb válaszok érkeztek. Mint írták, azért nem tervezik az ügyféltájékoztató levelük további pontosítását, mert a kompenzációs összegeket mindig az egyes helyzetek egyedi részleteitől függően határozzák meg.

Azt is elismerték, hogy a törölt foglalás összegének átirányíthatósága egy másik foglalásra valóban jogos igény az ügyfelek részéről, s miközben folyamatosan optimalizálják a rendszerüket, ezt a képességüket feltétlenül javítani szeretnék.

Kérdésre válaszolva azt is kifejtették, hogy ügyfélszolgálati osztályukon megvannak azok a speciális csapatok, amelyek a sürgősségi helyzetek kezelésére alkalmasak, s ezért a call centerük elérhetőségének biztosításán túl nem látják szükségesnek azonnal elérhető, külön krízisintervenciós szám létesítését.

A Booking.com ügyfélszolgálata újra kinyitotta az aktát

Miután mind az Európai Fogyasztói Központ panaszkezelő eljárásának hivatalos hollandiai megindulása, mind a Booking.com központjába érkező magyar sajtómegkeresés felkavarta az állóvizet, hirtelen úgy alakult, hogy „az egyes helyzetek egyedi részletei” alapján most akár más kép is kialakulhat az ügy megítéléséről.

Balázs egyszerre csak rendkívül udvarias hangú levelet kapott a Booking.com Customer Service Team egyik magasabb beosztású munkatársától, aki arról tájékoztatta, hogy visszajelzését nagyra értékelik, mert az segítségükre lesz abban, hogy javítsanak szolgáltatásaikon.

Egyben tájékoztatta őt arról, hogy az ügyét újból átnézték, s mivel „nekik a vendégeik elégedettsége az első”, szeretnének felajánlani egy magasabb összegű pénzbeni kártérítést.

Az összeg pedig, amit felajánlott, pontosan az az összeg volt, mint amit a reggeli árának fennmaradó része és a teljes, előző, általuk ingyenesen törölt foglalás együtt tett ki. Vagyis az az immár megemelt kompenzációs összeg, amit Balázs az Európai Fogyasztói Központ segítségével kezelt panaszában szerepeltetett. Ami azt jelentette, hogy a virslik körüli vita immár odáig jutott, hogy ebben az új konstellációban Balázsék teljes oslói nyaralását már a Booking.com kártérítése fedezte.

Hamar megjött az Európai Fogyasztó Központ magyar egységének a tájékoztató levele is, amelyben arról tájékoztatták Balázst, hogy a Booking.com válaszolt a holland társközpontjuk megkeresésére, s ismertették azt esetleírást, amelyet a holland fogyasztói központ kapott a Booking.com illetékes részlegétől.

Lényegében ez a levél is ugyanazokat a megállapításokat és számára nagyon kedvező döntéseket tartalmazta, amelyről korábban Balázs már a Booking.com illetékesétől is megfelelő tájékoztatást megkapott.

Egy déli tábornok az amerikai polgárháborúban

Balázs egyik kedvenc regénye Richard Brautigan műve, amelyet magyarul két fordításban is kiadtak: egyszer azzal a címmel, hogy Egy déli tábornok az amerikai polgárháborúban, másodjára pedig azzal a címmel, hogy Egy déli tábornok nyugatról. Mind a két fordításban közös természetesen az, hogy miképpen zárul az amerikai beatprózának ez a jeles, kedvesen bohém alkotása. A regény befejezésekor Richard Brautigan úgy véli, nem tudja, és nem akarja egyféleképpen befejezni a művét. Ezért aztán a legelső befejezés után még négyet megír, hogy aztán elérjen oda, hogy végső poénként megkockáztassa: lehetne úgy is, hogy a könyve az eredeti öt befejezés helyett elérje a „186 ezer befejezés per másodperc” irodalmi értékét.

Balázs, amikor az oslói történetét a figyelmünkbe ajánlja, idáig azért nem merészkedik, de a legalább öt befejezést ideálisnak tekintő Richard Brautigan-i módszert számunkra is erősen ajánlja. Ezért az ő Andreával közös öt slusszpoénjával zárjuk mi is ezt a cikket – az ő meglátásait követve öt egyformán érvényes befejezést adva meg ehhez a történethez.

Egyes számú slusszpoén

Balázs számára állítása szerint egy ponton túl már az volt a legfontosabb, hogy hogyan tudna abban segíteni saját magának és netán hasonló helyzetbe kerülő magyar utastársainak abban, hogy miként kerülhetnék el a hasonló kiszolgáltatott helyzeteket. Ha ezt nézi, akkor most maga sem tudja, hogy egyáltalán milyen, mások számára is hasznos tanulságot tudna most az esetéből leszűrni.

Tisztában van ugyanis azzal, hogy ami velük történt, az tényleg egy nagyon ritka eset. Ezt nemcsak a Booking.com tájékoztatása alapján gondolja így, hanem az Európai Fogyasztói Központtól kapott információk alapján is.

Ott ugyanis megtudta, hogy a határokon átnyúló, utazási tárgykörben születő fogyasztói panaszok döntő többsége az előzetesen beígértnek nem megfelelő szállások miatt indul el, ilyen extrém kései időben törölt foglalásról még ők sem hallottak.

Ezzel együtt azt azért hasznos információnak tartja, hogy hasonló helyzetben ne a bőröndödet húzva gyalogolj, bátran ülj taxiba, s azzal utazz helyszínről helyszínre, aztán pedig vegyél igénybe drágább szállást, de azért légy óvatos. Túlzásokra talán mégse ragadtasd magad. Mert a fene tudja, hogy az „az egyes helyzetek egyedi részletei” alapján a Booking.com aztán mit tart a bizonylatokkal igazolt kiadásaidból jogos igénynek, s mit nem.

Kettes számú slusszpoén

Andrea egy jogi főosztályt vezet, s az általa elszenvedett oslói megpróbáltatások a közvetlen környezetében persze közszájon forogtak. Az ő közvetlen környezete pedig olyan, hogy igen magas benne az egy négyzetméterre eső jogi végzettségű munkatársak száma.

Náluk azóta kialakult egy belső poén, amit Andrea ügye jóvoltából sokszor elsütnek. Ez pedig annyit tesz, hogy kár volt jogásznak tanulni, inkább újságírónak kellett volna menni.

Mert ha baj van, nem a jog ereje, hanem a sajtó nyilvánossága segít – mondogatják ezt, félig komolyan, félig viccesen, de mindenképpen némi öniróniával is persze.

Hármas számú slusszpoén

Balázs számára nagyon pozitív élmény volt az Európai Fogyasztói Központ magyar egységével kommunikálni. Mint mondja, ott érezte először azt, hogy – magyar állampolgárságának hála – alanyi jogon megkülönböztetett bánásmódban van része, mert a saját honfitársai tényleg előzékeny, megértő figyelemben részesítik.

Négyes számú slusszpoén

Mielőtt bárki azt gondolná, hogy az oslói smarthotel Balázs által egyszerűen csak kapszulaszobaként emlegetett kis helyisége, s maga az egész hotel a maga nemében ne lett volna igenis kedves tünemény, Balázs és Andrea szeretnék nagyon határozottan jelezni, hogy az a hotel egy kedves jelenség volt. Kedves recepciósokkal, kedves vendégkörrel, s a tetejébe még egy hihetetlenül szórakoztató Nordic Shuffleboard asztallal. Amit soha nem ismertek volna meg, a nem keverednek el valamiért éppen odáig.

Ötös számú slusszpoén

Ami történt, nem rontotta meg Balázs viszonyát a Booking.com rendszerével, azóta is több szállást foglalt már rajtuk keresztül. Válságos helyzet soha nem alakult ki, a rendszer jól kidolgozott kommunikációs rutinjai pedig a jól ismert módon próbálják eltalálni az igényeit. Egyvalamire azonban nagyon megütközve figyelt fel: ha fellép a saját oldalára a rendszerben, akkor a korábbi foglalásainak felsorolását látva azt tapasztalja, hogy

a rendszer az Aker Brygge környékén lefoglalt, de aztán a rendszerben törölt oslói szállását máig úgy tartja nyilván, mint az ő egyik sikeres, a valóságban is lezajlott foglalását. Mint egy olyan utat, amelyet Balázs valóban megtett, s egy olyan szállást, amelyet valóban elfoglalt.

Holott ez persze nem így volt. Ezen aztán néha gondolkodóba esik. Eltöprengve azon, hogy talán van egy alternatív univerzum, ahol ez az egész „rémálom és reszketés” nem történt meg vele se Las Vegasban, se Oslóban. S ahol azóta is Friderikáé a kapszulahotel recepciósának ajándékba adott magyar szuvenír.

Mit kell tudni a Booking.com rendszeréről?

A Booking.com egy nemzetközi honlap, amelyen keresztül különféle kisebb-nagyobb szolgáltatók szállásajánlatait lehet megtalálni. Jelenleg 43 nyelven érhető el a lap, többek között magyar nyelven is. Saját állítása szerint körülbelül 1,07 millió szállást közvetítenek nap mint nap. A Booking.com-ot 1996-ban alapította Geert-Jan Bruinsma – akkor még a Bookings.nl néven –, a Twente Egyetem hallgatója. Kezdetben csak Hollandiában lehetett a honlapon keresztül szállást foglalni, de a gyors növekedéssel hamarosan már Hollandián kívül is egyre ismertebbé vált. 2005-ben a lapot megvásárolta az amerikai Priceline cégcsoport. A forgalmat a foglalási oldalon külön nem hozták nyilvánosságra, de a 2012-ben a Priceline forgalma 2,28 milliárd euró volt, amiből a profit kilencszázmillió eurót tett ki. A vállalatnak nyolcezer alkalmazottja van, a székhelye Amszterdam.

Mi az az overbooking?

A „túlfoglalás” szó az angolból származik: szó szerint annyit tesz, mint „áthelyezés, viszonteladás”. A leginkább a légitársaságok gyakorlatából ismerős jelenség akkor alakul ki, amikor egy rendszerben az eladó vagy a szállító nagyobb felelősséget vállal az áruk vagy szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos kötelezettségekért, mint amennyit ténylegesen magára vállalhat. Az overbooking jelenségének iparági jellegzetességeiről, s a légiközlekedésben kialakult szerepéről itt olvashat.

Mik azok a nemzeti Európai Fogyasztói Központok?

Az Európai Unió valamennyi tagállamában, valamint Izlandon és Norvégiában működnek a nemzeti Európai Fogyasztói Központok (European Consumer Centre, rövidítve: ECC), amelyek együtt alkotják az Európai Fogyasztói Központok Hálózatát (ECC-NET). Az Európai Fogyasztói Központ elsődleges feladata a határon átnyúló (amikor a fogyasztó lakóhelye és a kereskedő székhelye különböző Európai Uniós tagállamban, illetve Norvégiában vagy Izlandon található) egyedi fogyasztói panaszok rendezésében való hatósági eljáráson kívüli, informális közreműködés a fogyasztó és a vállalkozás közötti megállapodás, egyezség létrehozása érdekében. Magyarországon az EFK az Innovációs és Technológiai Minisztérium szervezetében működik. Az EFK magyar központjáról itt olvashat részletesebben.

Mennyi az annyi? Mit is ér 660 norvég korona?

Norvégia, s azon belül Oslo rendkívül drága hely. Ezért akár még félrevezető is lehet, amikor Balázs arról ír, hogy a Booking.com rendszerével pár virsli árán ment köztük a vita. Egyfelől persze igaza van, a történteket így is le lehet írni, de azért jegyezzük meg, hogy a 660 korona az forintra átszámolva a napi árfolyam tanúsága szerint mostanság vételi árfolyamon 31 ezer forint körül, eladási árfolyamon pedig 21 ezer forint körül mozog, persze bankonként változó mértékben.

Jelen cikkünk a Booking.com rendszerében 2019. február 13-án végrehajtott, 1968.227.961 számú norvégiai foglalás története alapján született – hivatkozással az ugyanezen foglalás törlése nyomán kialakult fogyasztóvédelmi panasz az Európai Fogyasztói Központ által kezelt, EFK/80866-1/2019-ITM iktatószámmal jelzett ügyére. Az ügy szereplőinek nevét megváltoztattuk. A cikkben a fogyasztói panaszban érintett oslói szállások nevét tudatosan nem szerepeltetjük.

Borítókép: Képkocka a Visitoslo.com turisztikai honlap Youtube-csatornáján „Aker Brygge and Tjuvholmen” címmel közölt videóból