Halló, itt Bella, a mesterséges intelligencia

Bella a recepcióra érkező telefonokat kezelte, kikereste és lefoglalta a telefonálók számára a megfelelő időpontot vagy kérdés esetén a recepciós kollégához irányította a hívót. Az egyszerre több hívást fogadni képes Bellától az adminisztratív terhek jelentős csökkenését várja az intézmény.

A technológiai fejlődésnek köszönhetően a modern egészségügyi ellátásban a kórházakban töltött napok száma egyre jobban lecsökken, nagy hangsúlyt kap a minőségi járóbeteg szakellátás és az egynapos beavatkozások fejlesztése.

Ezen törekvéseknek köszönhetően az ellátás minősége mellett az ellátottak száma is növekedhet. A betegutak kialakításában és irányításában éppen ezért nagy segítséget nyújthat egy olyan fejlesztés, mely

előre kialakított folyamatok mentén párbeszédet tud folytatni a betegekkel és önállóan, emberi beavatkozás nélkül képes ügyintézési folyamatokat kezelni.

Egy ilyen rendszer fejlesztése és kiépítése nagy felelősséggel jár, ezért a Pécsi Tudományegyetem és a T-Systems közös együttműködésében készült

a Vanda digitális üzleti asszisztens mesterséges intelligenciáján alapuló, időpontfoglaló szolgáltatás, Bella.

Az innovációs projektet 2019 nyarán indította el közösen az Egyetem és a digitális szolgáltató azzal a céllal, hogy megvizsgálják, hogy egy teljesen automatizált időpontfoglalási folyamat segítségével hogyan csökkenthető a klinikai telefonos ügyfélszolgálat terheltsége. Időközben a koronavírus járvány országszerte hatalmas leterhelést hozott az egészségügyi ellátásban. A pécsi klinikán zajló pilot program eredményei hozzájárultak ahhoz, hogy a már elérhető digitális technológiák ezen a területen is egyszerűbbé, kényelmesebbé és gyorsabbá tegyék a sokszor túlterhelt adminisztratív funkciókat.

Bella, a T-Systems már mindennapokban alkalmazott digitális asszisztenséhez hasonlóan, képes szóban (telefonon) interakcióba lépni a Pécsi Tudományegyetem Klinikai Központ Szemészeti Klinikájára telefonálókkal, ezzel elősegítve a telefonon történő időpontfoglalás gyorsítását és egyszerűsítését.

A digitális asszisztens segítségével történő időpontfoglalást február elejétől április végéig vezették be a klinikán teszt jelleggel. Ezen időszak alatt

a nap 24 órájában a digitális asszisztens adott időpontot a betelefonálóknak a szemészeti szakrendelésre.

Minden olyan esetben, amikor a beteg nem kívánta igénybe venni ezt a szolgáltatást, illetve nem rendelkezett megfelelő információval a digitális időpont kéréshez, Bella munkaidőben – reggel 8 és délután 3 óra között – az egyetem recepciós munkatársához kapcsolta a hívót. A tesztidőszak alatt Bella üdvözölte a telefonálót és a kórházi rendszerben már regisztrált betegek esetében végigvezette az időpontfoglalási folyamatot, ezáltal az időpontfoglalás emberi ügyintéző nélkül történhetett meg. Minden sikeresen foglalt időpontot kérésre SMS-ben is nyugtázott a rendszer. A lefoglalt időpont előtt 2 nappal emlékeztető SMS-t kapott a páciens, erre küldött válasz üzenettel egyszerűen lehetett lemondani a foglalást. Az emlékeztető SMS növeli a járóbetegek szakrendelésen történő megjelenés arányát, a felszabadított időpontok által pedig növelhető a szemész orvosok idejének kihasználtsága.

Nagyon fontos, hogy

Bella kizárólag az időpontfoglalással kapcsolatos feladatokat látta el és csak egyértelmű kéréseket, utasításokat követett.

Ha számára ismeretlen kérdéssel vagy kifejezéssel találkozott, akkor munkaidőben a recepcióra kapcsolta a hívást. Ez garanciát nyújtott számunkra és a telefonáló pácienseknek is, hogy a lehető leggyorsabban elérjék a kívánt információt vagy megkapják az elérhető időpontot. A Pécsi Tudományegyetem kollégái már a teszt időszak előtti hetekben is együtt dolgoztak Bellával, az éles munkába állása pedig február elsejével történt meg.

A páciensek első meglepődésüket követően igen kedvezően fogadták Bellát.

Azon tény, hogy immár 24 órában lehetővé vált az időpont foglalás, nagy segítséget jelentett a betegeknek. Továbbá információkat kaphattak a szemészeti ellátás helyszíneiről, az aktuálisan elérhető ellátásokról, valamint Bella révén a telemedicinát végző orvosokhoz is gyorsan eljutott a hívó. A telemedicina lehetővé tette, hogy rövid idő alatt jussanak személyes találkozás nélkül szakorvosi javaslathoz és receptekhez, továbbá vizsgálati időponthoz is szükség esetén. – mondta el dr. Csutak Adrienne a Pécsi Tudományegyetem Klinikai Központ Szemészeti Klinika igazgatója.

A megoldás bevezetésével a Pécsi Tudományegyetem Magyarországon elsőként alkalmazott mesterséges intelligenciát, mint egészségügyi ellátást támogató rendszert a betegutak kialakításában. A kísérleti üzem célja a rendszer fogadtatásának felmérése és a tapasztalatok alapján Bella megértési és ügyintézési képességének javítása továbbfejlesztése volt.

Borítóképünk illusztráció